Falha de sistema leva Southwest a processar passageiros manualmente

Uma interrupção nacional nos sistemas de computador da Southwest Airlines afetou o check-in, o despacho de bagagens e o embarque durante a manhã de sexta-feira. Com os procedimentos informatizados indisponíveis, funcionários da companhia passaram a atender passageiros manualmente em aeroportos dos Estados Unidos. O problema provocou filas extensas, dificuldades para acessar ou imprimir cartões de embarque e atrasos em diversos voos. Embora os sistemas tenham sido restabelecidos cerca de duas horas depois do início dos problemas, os efeitos da paralisação continuaram ao longo do dia, atingindo centenas de operações da empresa.

As falhas começaram pouco depois das 8h, no horário do leste dos Estados Unidos. Passageiros relataram inicialmente que não conseguiam abrir cartões de embarque no aplicativo móvel da Southwest, enquanto as equipes nos aeroportos perderam acesso às ferramentas normalmente usadas para processar viajantes. Os funcionários continuaram conferindo bagagens e autorizando embarques por meios manuais enquanto técnicos trabalhavam para recuperar os serviços. A combinação entre os procedimentos alternativos e o volume do período matutino provocou lentidão significativa na operação.

Em Dallas Love Field, no Texas, passageiros relataram problemas para imprimir cartões e utilizar a leitura dos documentos móveis, com filas que chegaram às portas do terminal. No Aeroporto Internacional de Denver, funcionários informaram que aeronaves da Southwest em solo estavam sendo mantidas enquanto a situação era administrada. A empresa confirmou que as plataformas voltaram a funcionar às 10h15, no horário do leste. Naquele momento, havia 900 voos atrasados e 43 cancelados. Dados atualizados no fim da tarde apontaram mais de 1.500 atrasos, aproximadamente um terço dos voos da companhia realizados até então.

A Southwest identificou a Amadeus como responsável pela tecnologia diretamente envolvida na interrupção. A empresa utiliza o sistema Altéa Passenger Service System, inicialmente adotado para voos internacionais em 2014 e posteriormente ampliado para operações domésticas em 2017. A plataforma reúne funções essenciais, como reservas, controle de inventário de voos, check-in, embarque, despacho de bagagens e remarcações automáticas durante perturbações operacionais. A Amadeus, por sua vez, atribuiu o incidente a um provedor terceirizado de tecnologia, sem detalhar qual componente apresentou falha, e pediu desculpas aos passageiros.

O episódio se soma a uma sequência de problemas tecnológicos e operacionais enfrentados pela Southwest. Em 2016, uma falha em roteador de rede, combinada a problemas nos sistemas de backup, contribuiu para mais de 2.300 cancelamentos ao longo de quatro dias. Em 2021, falhas distintas relacionadas a dados meteorológicos e conectividade de rede provocaram cerca de 500 cancelamentos e mais de 1.300 atrasos em um dos dias afetados. Esses casos também exigiram procedimentos manuais ou evidenciaram a dependência de sistemas externos para manter a operação regular.